顧客の「本当のニーズ」に気づく力

「お客様の声に耳を傾けよう」——これはビジネスの基本です。しかし、実はその“声”の裏側にある「本当のニーズ」に気づくことこそが、価値創造の第一歩だということをご存じでしょうか。

■ 顧客が言うこと＝本音とは限らない？

たとえば、あるお客様が「もっと安い商品がほしい」と言ったとします。表面的には「価格」がニーズに見えますが、本当に求めているのは「安心して選べる選択肢」や「損をしたくないという心理のケア」かもしれません。このように、顧客が口にすることと、本当に欲していることにはギャップがあることが多いのです。

■ スターバックスの事例に学ぶ

スターバックスは単なる「コーヒーを提供するお店」ではありません。創業者のハワード・シュルツは「第三の場所（サードプレイス）」というコンセプトを提唱しました。自宅でも職場でもない、リラックスできる“自分の居場所”。スターバックスは、顧客が「一杯のコーヒー」以上に求めているこの“空間と気持ちの余白”に気づいたのです。これが、彼らの価値創造の本質です。

■ 気づく力の鍵は「観察力」と「共感力」

では、どうすれば顧客の“本当のニーズ”に気づけるのでしょうか。

• 観察力：言葉だけでなく、しぐさ、表情、行動パターンを観ること。何に困っているか、何にストレスを感じているかを読み取る。

• 共感力：自分がその人の立場だったらどう感じるか、を想像する力。相手の視点で思考するクセをつけることが大切です。

この2つの力があると、まだ言語化されていないニーズにいち早く気づくことができます。

■ 小さな気づきが、大きな価値を生む

たとえば、飲食店で「お子さま連れのお客様に対して、先に子どもの料理を出す」——そんな小さな気配りも、顧客にとっては「わかってくれている」という大きな価値につながります。価値創造とは、大きなイノベーションだけでなく、“目の前の誰か”への深い理解から始まるのです。